Работа с репутацией компании – неотъемлемая часть бизнеса в эпоху цифровых коммуникаций. Отзывы клиентов сильно влияют на репутацию компании и как следствие на продажи. Руководители и маркетологи компаний всегда задавались вопросом – что лучше, удалять негативные отзывы или перекрывать их положительными? В данной статье мы попробуем найти для Вас ответ. Предлагаем рассмотреть оба подхода и оценить их преимущества и недостатки.
Преимущества удаления отзывов:
Отсутствие отрицательного воздействия на репутацию компании:
Удаление негативных отзывов беспорно уберает и проблему – нет негатива – нет проблемы, особенно при сегодняшних поведенческих тенденциях потребителей. На данный момент большая часть потребителей не сильно уделяют внимание положительным отзывам, сейчас, потребителю скорее важнее отсутствие системного негатива, что подход с удалением негативных отзывов решает на все 100%.
Нет распространения негатива:
Оперативное удаление негативных отзывов предотвращает их распространение в интернете и как следствие в поисковой выдачи – многие отзовики парсят (собирают) отзывы с других отзовиков и публикуют у себя. Таким образом негативный отзыв о Вашей компании может распространится в сети даже без помощи его автора. Удаление такого негатива особенно важно в ситуациях, когда отзывы содержат заведомо ложную или клеветническую информацию.
Поддержание “чистоты” и репутации компании:
Удаление негативных отзывов не позволит их найти потребителю, при выборе компании куда он обратится за покупкой, как было написано выше – сейчас потребителю скорее важно отсутствие негатива, чем большой объём положительных отзыв, да и сами потребители сейчас знают о возможностях купить отзывы. Удаление негативных отзывов может сохранить безупречность репутации компании.
Недостатки удаления отзывов:
Потеря доверия:
Потребители сейчас становятся всё более требовательны к репутации компании, где они собираются совершить покупку. Если потребители узнают, что компания “затирает” отзывы – это может привести к потере доверия со стороны потребителей. Как могут узнать? Да очень легко, например, сам автор удалённого отзыва может про это написать где то на другом сайте и/или в процессе изучения компании (которое может занимать не 1 день), потребитель заметит какой то негативный отзыв, а спустя время он пропадёт, конечно, есть вероятность, что потребитель подумает “ну, наверное решили проблему автора и он сам удалил”, но может подумать и иначе.
Эффект “Стрейзанд”:
Авторы негативных отзывов часто проверяют ответы и комментарии на “свои труды”, ну и просто получают эстетическое удовольствие, когда видят как их отзыв висит в Вашей карточки компании и “Портит Вам жизнь”. Если такой автор, зайдя “глянуть” на свой отзыв, его не найдёт – с большой вероятностью это его разозлит и он напишет свой отзыв ещё раз и скорее всего далеко не на 1 отзовике, при этом не забыв указать и то, что его отзыв был удален, что приведёт к более негативным последствиям для репутации и продаж, чем 1 негативный отзыв.
Преимущества перекрытия отзывов
Создание баланса между положительными и негативными отзывами: Путем активного получения и публикации положительных отзывов вы можете создать баланс и снизить воздействие негативных комментариев.
Демонстрация внимания к обратной связи: Ответы на негативные отзывы и улучшение обслуживания клиентов могут демонстрировать вашу готовность учиться на своих ошибках и работать над улучшением продукта или услуги.
Недостатки перекрытия отзывов
Не всегда возможно перекрыть негативные отзывы: Некоторые негативные отзывы могут быть настолько разрушительными, что их невозможно перекрыть положительными отзывами.
Риски создания фальшивой репутации: Попытка перекрыть негативные отзывы положительными может привести к созданию фальшивой или ненадежной репутации бренда, если клиенты узнают о поддельных отзывах.
Когда стоит удалять отзывы
Удалять отзывы стоит в случаях, когда они содержат клевету, нецензурные выражения, ложную информацию или нарушают правила платформы, на которой они оставлены.
Когда стоит перекрывать отзывы положительными
Перекрывать отзывы положительными следует в случаях, когда негативные отзывы связаны с устраняемыми проблемами, и когда компания готова работать над улучшением. Это может быть эффективным способом показать, что вы цените обратную связь клиентов и стремитесь к улучшению.
Сравнительный анализ
Выбор между удалением и перекрытием негативных отзывов зависит от множества факторов, включая тип отзывов, репутацию бренда и юридические ограничения. Важно подходить к этому вопросу индивидуально и основывать свой выбор на обоснованных решениях.
Советы по выбору стратегии
Анализ типов отзывов и контекста: Оцените, какие конкретно негативные отзывы нужно рассмотреть. Отзывы могут быть конструктивными или деструктивными, и это важно учитывать при выборе стратегии.
Оценка репутации и бренда: Учитывайте, какая репутация вашего бренда среди клиентов. Если бренд уже имеет хорошую репутацию, удалять отзывы может быть менее критично.
Законные и этические аспекты: Помните о законах и правилах платформ, на которых оставляются отзывы. Соблюдайте их, чтобы избежать юридических проблем.
Заключение
Вопрос удаления негативных отзывов или их перекрытия положительными не имеет однозначного ответа. Каждая ситуация требует индивидуального подхода. Важно учитывать контекст, цели компании и юридические аспекты. Создание баланса между обеими стратегиями может оказаться наилучшим решением для поддержания репутации бренда и удовлетворения клиентов.
