Карты:
Одна из точек касания потребителей с отзывами о Вашей компании – карты. Можно выделить несколько направлений касаний потребителей с отзывами о Вашей компании на картах:
- Поиск удобных вариантов рядом:
Например человек может выбрать себе кафе для обедов возле работы или, салон красоты возле дома. Стоит отметить – какая-то серьёзная покупка, например, новая мебель, автомобиль, недвижимость – будет сопровождаться изучением отзывов о компании, в том числе и на других платформах с отзывами. - Покупка здесь и сейчас:
Например когда человеку некогда искать лучший вариант и он просит карты показать ближайший шиномонтаж, магазин, аптеку и т.д – тут, если смотреть с позиции репутации, задача будет немного отличаться – тут важно не иметь кучу негативных отзывов, иметь рейтинг выше ближайших конкурентов, чтобы быть вверху списка т.к. шиномонтажей, аптек или магазинов поблизости может оказаться несколько. - Туристы/иногородцы:
Люди, которые оказались в Вашем городе в командировке, по причине визита к родным или приехали насладится красотами и достопримечательностями Вашего города. Данная аудитория ничего не знает о городе и хороших местах. Как правило люди выбирают довериться навигатору в карте, делают простой выбор, руководствуясь только рейтингом и отзывами о компании на нём.
Поисковая выдача:
Одна из точек касания потребителей с отзывами о Вашей компании – поисковая выдача. В поисковой выдаче (кроме карт) есть несколько типов отзовиков, на которых пользователи могут читать отзывы о Вас:
- Отзовики каталоги:
Это отзовики, которые содержат каталог компаний, их контакты и возможность оставить отзыв. Данные сайты, как правило, за счет большого количества страниц в выдаче обладают хорошим объёмом трафика и неплохим вхождением в поисковую выдачу (стоит отметить, вхождение в выдачу очень индивидуально, по какой то компании отзовик такого типа может находится в топ 5 по высокочастотному запросу, а по аналогичному запросу в другом городе – его может не быть вовсе и на 1 странице выдачи). - Товарные отзовики:
Данный тип отзовиков содержит каталог с товарами и пользователи читают отзывы, как правило, о конкретном товаре/услуги, а не о компании в целом. В рунете не так много отзовиков подобного плана, но они, как и каталоги, имеют большие объёмы трафика, за счет большого количества страниц в поисковой выдачи с различными товарами, однако их позиции в поисковой выдаче намного стабильнее каталогов и часто не меняются со сменой ГЕО и/или смежных запросов. - Нишевые отзовики:
Такие отзовики часто “заточены” под какое то конкретное направление, например есть ряд известных сайтов по медицинской теме. Данные отзовики могут также предлагать дополнительный сервис пользователям, например записаться на приём в больницу/клинику/конкретному врачу. Данный тип отзовиков превалирует при нишевых запросах или целевых репутационных запросах про компании из ниши данного отзовика. Также, данные отзовики имеют много прямого трафика пользователей, которые в том числе видят отзывы о Вашей компании. - Региональные отзовики:
Это отзовики по конкретному городу, по сути эта некая смесь каталога и нишевого отзовика, нишей которого является конкретный город. Таких отзовиков мало и не по всем городам, однако некоторые из них имеют впечатляющие объёмы трафика, а если учесть, что трафик на 100% целевой (из конкретного города/области) – это делает данные отзовики просто необходимыми площадками для работы с репутацией. - Отзовики о работе:
Это отзовики, содержащие отзывы о Вашей компании, как о месте работы, отзывы оставляют сотрудники (как правило бывшие и поэтому часто данный тип отзовиков является проблемным). Многие наши клиенты даже не задумывались на тему – как влияют отзывы сотрудников о работе в компании на формирование облика компании у потребителей, а ведь это важно! Потребители становятся более изощренными “сыщиками” т.к. знают о накрутках отзывов, поэтому пытаются использовать нестандартный подход – читают отзывы сотрудников. Если в компании хаос, зарплату не платят, директор ни за чем не следит, кто за что отвечает непонятно – вряд ли такая компания будет отличатся высоким сервисом, качеством и скоростью работы. Поэтому важно прорабатывать и такой тип отзовиков. Дополнительно стоит отметить – высококвалифицированные специалисты, которых Вам бы хотелось заполучить в число сотрудников, обязательно изучат отзывы о компании, куда собираются на собеседование и вряд ли на него придут, если у Вас с этим не порядок. Таким образом данный тип отзовиков включает в себя 2 положительных бонуса, конечно при учёте, что Вы уделяете им внимание.
Социальные сети:
Ещё одной важной точкой касания потребителей с отзывами являются социальные сети. В отличие от карт или отзовиков, социальные сети представляют собой гораздо более динамичную и многогранную площадку. Здесь потребители не только могут найти мнения о Вашей компании, но и активно взаимодействовать с другими пользователями, делиться своими впечатлениями, участвовать в обсуждениях и даже влиять на репутацию компании через свои комментарии и публикации. Социальные сети могут оказать серьёзное влияние на репутацию компании, поэтому – это важная точка касания потребителей с отзывами, требующая внимательного и профессионального подхода, которую нельзя недооценивать. Можно выделить несколько ключевых направлений касания с отзывами внутри социальной сети:
- Страница компании:
В большинстве социальных сетей пользователи могут оставлять отзывы о компании на официальных страницах брендов. Такой формат позволяет потребителям увидеть, как другие люди оценивают компанию, какие конкретные детали вызывают интерес или, наоборот, разочарование. Визуальные материалы, такие как фотографии и видео, добавляют значительный уровень доверия к отзыву, так как они делают впечатления реальными и осязаемыми. - Обсуждения:
Социальные сети предлагают потребителям возможность участвовать в группах и сообществах где часто можно найти обсуждения, советы и рекомендации, которые формируют мнение пользователей о каких то товарах/брендах/компаниях. Такие группы могут быть как официальными, так и неформальными, организованными обычными пользователями, например недовольный клиент может создать группу/пост/видер “Рога и копыта мошенники” и за счёт веса домена социальной сети – такие группы/посты/видео очень часто оказываются в топ 5 репутационной выдачи про компанию. Когда люди читают отзывы или рекомендации в таких сообществах, они часто воспринимают их более доверительно, такие обсуждения можно сравнить с форумами, но внутри социальной сети. - Вирусный контент и упоминания:
Социальные сети предоставляют уникальные возможности для вирусного распространения информации. Один пользовательский отзыв, негативный или позитивный, может быстро обрести массовый охват, повлияв на имидж компании. Особенно это важно в кризисных ситуациях, когда мнение нескольких людей в соцсетях может стать причиной для распространения негативных комментариев, ухудшающих репутацию. Позитивное упоминание, напротив, может создать волну новых лояльных клиентов.
С какими точками касания мы не работаем:
- Маркетплейсы:
По информации от наших клиентов отзывы на маркетплейсах имеют решающее значение при совершении покупки потребителем. Идентичные товары будут продаваться очень по разному, при разном рейтинге. Почему же мы не работаем с данными площадками? Дело в том, что наш подход – максимальное качество, а также отсутствие возможных последствий для клиента. Мы не оказываем услуг, в которых не сможем обеспечить эти компоненты. Работа с маркетплейсами имеет большие риски для компании, а методика и технические решения полностью отличается от SERM (стандартного метода, который чаще всего заказывают компании). В этой связи мы приняли решение пока исключить данное направление, до момента когда мы сможет обеспечить бескомпромиссное качество и безопасность для наших клиентов. - Инфлюенсеры, блогеры, лидеры мнений:
Многие потребители, особенно среди молодой аудитории, ориентируются на мнения популярных блогеров и инфлюенсеров. Часто именно через этих лидеров мнений они узнают о новых компаниях и продуктах. Отзывы от инфлюенсеров могут иметь значительное влияние на формирование репутации компании, особенно если они сопровождаются демонстрацией продукта в реальных условиях. Важно отметить, что отзывы от известных личностей или нишевых лидеров мнений могут существенно укрепить доверие аудитории, создать положительный образ компании и что немаловажно быстро увеличить продажи. Почему же мы не работаем с блогерами и инфлюенсерами? На сегодняшний день работа с блогерами и инфлюенсерами является распространённой практикой, однако наша компания выбрала иной путь. Вопрос не в востребованности или популярности данного подхода, а в специфике нашего подхода к управлению репутацией и соблюдению высокого стандарта качества услуг. Работа с блогерами и инфлюенсерами сопряжена с рядом рисков, которые сложно контролировать. Даже у самых известных лидеров мнений может возникнуть непредвиденный кризис, который негативно отразится на всех брендах, с которыми они сотрудничают. Кроме того, личное мнение блогера или его реакция на ситуацию могут непредсказуемо повлиять на имидж компании, а у нас нет рычагов контроля для корректировки их высказываний. Такая непредсказуемость несовместима с нашей стратегией обеспечения высокого уровня качества оказываемых услуг. Публикации инфлюенсеров зачастую воспринимаются как рекламный контент, что может вызвать недоверие у аудитории и подозрения в купленности репутации на всех площадка в целом, особенно если отзывы инфлюенсеров кажутся натянутыми или слишком хвалебными. Мы ориентированы на выстраивание эффективных стратегий. Привлечение блогеров — это чаще всего краткосрочная тактика, направленная на привлечение внимания здесь и сейчас. Настоящий эффект даёт длительная и неспешная работа с поисковой выдачей, когда потребитель зайдя на любой отзовик видит, что Ваша компания уже вот 10 лет радует клиентов своим сервисом и качеством услуг. - Форумы:
Для некоторых ниш бизнеса – форумы могут быть очень эффективны, однако правильная работа с форумами требует иного подхода к работе и подготовке. Писать на форуме отзыв в таком же виде, как для отзовика – работать против своей репутации. Отзывы, или даже в работе с форумами будет правильнее употребить слово “рекомендации” – должны быть скрыты в обсуждении какой то проблемы, при этом сами аккаунты на форумах должны иметь “историю” и не быть созданными вчера. Дополнительной проблемой работы с форумами является частая высокая компетентность пользователей, например пользователи автомобильного форума с большой вероятностью будут иметь обширные познания в области автомобилей, их ремонта, устройства и деталей – работа с такой аудиторией без стратегии приведет к полному провалу кампании. На данный момент мы не работаем с форумами т.к. среди наших клиентов нет большого спроса на данные ресурсы, но в планах есть начать работу по этому направлению.
