Карты:
Одна из точек касания потребителей с отзывами о Вашей компании – карты. Можно выделить несколько направлений касаний потребителей с отзывами о Вашей компании на картах:
- Поиск лучших вариантов:
Например человек может выбрать себе кафе для обедов возле работы или, салон красоты возле дома. Или например то же кафе, но уже для проведения какого то мероприятия. При этом какая-то серьёзная покупка, например, новая мебель, будет сопровождаться изучением отзывов о компании, в том числе и на других отзывовых платформах. - Покупка здесь и сейчас:
Например когда человеку некогда искать лучший вариант и он просит карты показать ближайший шиномонтаж, магазин, аптеку и т.д – тут, если смотреть с позиции репутации, задача будет не иметь ужасной репутации, иметь хороший рейтинг, чтобы быть вверху списка т.к. шиномонтажей, аптек или магазинов поблизости может оказаться несколько. - Туристы/иногородцы:
Люди, которые оказались в Вашем городе в командировке, по причине визита к родным или приехали насладится красотами и достопримечательностями. Данная аудитория ничего не знает о городе и хороших местах. Как правило люди выбирают довериться навигатору и делают простой выбор, руководствуясь только рейтингом и отзывами о компании на нём.
Поисковая выдача:
Одна из точек касания потребителей с отзывами о Вашей компании – поисковая выдача. В поисковой выдаче есть несколько типов отзовиков, на которых пользователи могут читать отзывы о Вас:
-
- Отзовики каталоги:
Это отзовики, которые содержат каталог компаний, их контакты и возможность оставить отзыв. Данные сайты, как правило, за счет большого количества страниц в выдаче обладают хорошим объёмом трафика и неплохим вхождением в поисковую выдачу (стоит отметить, вхождение в выдачу очень индивидуально, по какой то компании отзовик такого типа может находится в топ 5 по высокочастотному запросу, а по аналогичному запросу в другом городе – его может не быть вовсе и на 1 странице выдачи). - Товарные отзовики:
Данный тип отзовиков содержит каталог с товарами и пользователи читают отзывы, как правило, о конкретном товаре/услуги, а не о компании в целом. В рунете не так много отзовиков подобного плана, но они, как и каталоги, имеют большие объёмы трафика, за счет большого количества страниц в поисковой выдачи с различными товарами, однако их позиции в поисковой выдаче намного стабильнее каталогов и часто не меняются со сменой ГЕО и/или немного отличающихся запросов. - Нишевые отзовики:
Такие отзовики часто “заточены” под какое то конкретное направление, например есть ряд известных сайтов по медицинской теме. данные отзовики могут также предлагать дополнительный сервис пользователям, например записаться на приём в больницу/клинику. Данный типо отзовиков превалирует при нишевых запросах или целевых репутационных запросов про компании из ниши тематики данного отзовика. Также, данные отзовики имеют много прямого трафика пользователей, которые в том числе видят отзывы о Вашей компании. - Региональные отзовики:
Это отзовики по конкретному городу, по сути эта некая смесь каталога и нишевого отзовика, нишей которого является конкретный город. Таких отзовиков совсем мало и не по всем городам однако некоторые из них имеют впечатляющие объёмы трафика, а если учесть тот факт, что трафик на 100% целевой (из конкретного города/области) – это делает данные отзовики просто необходимыми площадками для работы с репутацией. - Отзовики о работе:
Это отзовики, которые предоставляют возможность и содержат отзывы о Вашей компании, как о месте работы, отзывы оставляют сотрудники (как правило бывшие и поэтому часто данный тип отзовиков является проблемным). Многие наши клиенты даже не задумывались на тему – как влияют отзывы сотрудников о работе в компании на формирование облика компании у потребителей, а ведь это важно, потребители становятся более изощренными “сыщиками” т.к. знают о накрутках отзывов, поэтому пытаются использовать нестандартный подход – читают отзывы сотрудников. Если в компании хаос, зарплату не платят, директор ни за чем не следит, кто за что отвечает непонятно – вряд ли такая компания будет отличатся высоким сервисом, качеством и скоростью работы. Поэтому важно прорабатывать и такой тип отзовиков, плюс специалисты высокой квалификации обязательно изучат отзывы о компании, куда собираются на собеседования и вряд ли на него даже придут, если у Вас с этим не порядок, таким образом данный тип отзовиков включает в себя 2 положительных бонуса.
- Отзовики каталоги:
С чем мы не работаем:
Есть ряд точек касания с отзывами, по которым мы не работаем. Не хочется перегружать и без того весьма объёмный сайт информацией, однако профессионализм призывает нас хотя бы немного сказать о таких точках и причинах, почему мы с ними не работаем (на данный момент):
- Маркетплейсы:
По информации от наших клиентов отзывы на маркетплейсах имеют решающее значение при совершении покупки потребителем. Идентичные товары будут продаваться очень по разному. Почему мы не работаем с данными площадками – дело в том, что наш подход – максимальное качество, а также отсутствие возможных последствий для клиента. Мы не оказываем услуг, в которых не сможем обеспечить эти составляющие. Работа с маркетплейсами имеет большие риски для компании, а методика и технические решения полностью отличается от SERM (стандартного метода, который чаще всего заказывают компании). В этой связи мы приняли решение пока исключить данное направление, до момента когда мы сможет обеспечить бескомпромиссное качество и безопасность для наших клиентов.
- Социальные сети:
Для отзывов в соцсетях, как правило, используется официальная страница компании в соцсетях, например администратор сообщества создаёт обсуждение в группе вконтакте с названием “Отзывы о нас”, где все желающие могут оставить и почитать отзывы. Вместе с тем, доверие таким отзывам минимальное т.к. администратор сообщества имеет возможность удалить оставленный негативный отзыв или заблокировать неугодного клиента вовсе и потребители это прекрасно понимают (сюда же можно отнести отзывы на сайте компании). Таким образом по сути, соцсети не отображают реальную ситуацию в компании и имеют низкий уровень доверия со стороны потребителей. Несмотря на всё вышеуказанное, отзывы всё же имеют эффект, хоть и небольшой, стоит отметить, что для определенного сегмента аудитории отзывы в соцсетях будут иметь вес -таким образом, с отзывами в соцсетях скорее надо работать, чем не работать. Правильная работа по публикации отзывов в соцсетях требует высокого технического уровня, например надо не допускать блокировки аккаунтов (“собачки” будут работать в минус Вашей репутации), аккаунты должны вести активность – что то публиковать, менять аватары, добавлять друзей и т.д. иначе, отзывы от “фейков” будут работать в минус Вашей репутации. При этом в проводимых нами тестах оказалось, что пользователи не ленятся и могут просто написать в личные сообщение автору отзыва с каким то вопросом по его покупке или продукте компании, что также требует определенных технических решений. Всё это приводит к тому, что заниматься публикацией отзывов в соцсетях сложно и малоэффективно, поэтому приоритет данного направления в нашей компании низкий.
- Форумы:
Для некоторых ниш бизнеса форумы могут быть очень эффективны, однако правильная работа с форумами требует иного подхода и стратегии в работе и подготовке. Писать на форуме отзыв в таком же виде, как для отзовика – работать против своей репутации. Отзывы, даже в работе с форумами будет правильнее употребить слово “рекомендации” должны быть скрыты в обсуждении какой то проблемы, при этом сами аккаунты на форумах должны иметь “историю”, а не быть созданными вчера. Также дополнительной проблемой работы с форумами является частая высокая компетентность пользователей, например пользователи автомобильного форума с большой вероятностью будут иметь обширные познания в области автомобилей, их ремонта, устройства и деталей – работа с такой аудиторией без стратегии приведет к полному провалу кампании. на данный момент мы не работаем с форумами т.к. среди наших клиентов нет большого спроса на данные ресурсы, но в планах есть начать работу по этому направлению.
